従前の課題は？

大井氏

まず法人事業（B to B）から述べると、当社は北海道内の多くの企業とつながりがあるにもかかわらず、顧客情報が組織的に管理されていませんでした。各社員が個別にスプレッドシートで顧客管理をしており、会社全体での情報共有が進まなかったのです。 名刺管理も総務が年賀状作成時に使う程度に留まっており、社長のスマートフォンの電話帳が最大の資産というのが実態でした。

このような状況下では、お客様や取引先との関係性や履歴が資産化されず、せっかくのリレーションが営業活動や経営判断で活かせていませんでした。例えば「先週は社長とご面談をいただきましたね」とお客様から言われても、それがどの担当者なのか、社内の誰も把握できていないというケースもありました。

岩村氏

B to C事業のコンタクトセンターでは、DX化を進める中で電話履歴は残していたものの、「どのお客様から、いつ、どんな問い合わせを受けたか」という粒度での管理はできていませんでした。オペレーターもシフト制で働いているため、例えば「1週間前に問い合わせた件ですが」と言われても、正確に応対できない状況でした。

佐藤氏

当社では「EZOCA」顧客基盤や自治体、道内企業のとのリレーションを情報かなり保有していますが、法人・個人のお客様情報をどのように管理すべきかは、以前からの課題となっておりました。

上記の課題の解決手段は？

大井氏

B to B領域では、Agentforce Sales（旧Sales Cloud）の導入を決めました。法人顧客のデータベース化を進め、これまで営業担当者ごとに分散していた顧客情報を一元管理することが当初の狙いでした。コンタクトした企業の課題やニーズなど、担当者が収集した情報を蓄積・活用することで、例えば従業員の健康サービスのトータル提案など、当社サービスのクロスセルなどにつなげることが可能となるためです。

岩村氏

B to C領域ではコンタクトセンターにAgentforce Service（旧Service Cloud）の導入を決め、CX（顧客体験価値）の大幅向上を期待しました。
オペレーターはシフト制の勤務体系であるため、一人のお客様に毎回同じオペレーターが応対することは困難です。しかし、コンタクトセンター全体での情報を一元的に管理・共有することで、シフト制の下でもお客様のお問い合わせを迅速に解決できると考えたためです。

Salesforceを選定した理由は？

大井氏

複数のSaaSを比較検討しましたが、最終的には「拡張性」「将来的な連携の容易さ」「業界標準であること」などが決め手となり、Salesforceを選びました。

特に今後の事業展開や他システムとの連携を見据えた際、Salesforceであればどんな方向に進んでも対応できる安心感がありました。SFAとCRMを同じ基盤で運用することで、将来的なデータ連携や全社共通アカウントでの利用、ECやB to B領域における新たなビジネス展開にも柔軟に対応できると判断しました。

当社のDX推進パートナーであるNTTデータ北海道、Salesforceの知見が豊富であるNTTデータ関西の両社による提案やアドバイスを受け、安心して導入できると思えたこともSalesforce採択の大きな要因となっています。

導入プロジェクトの進捗状況と成果は？

大井氏

プロジェクトは2024年4月にキックオフを行いました。
一刻も早く利活用を進めたい我々の声に耳を傾けていただき、段階的な機能リリースというご提案をいただけたことで、同年6月には一部の部門での利用開始を実現できました。
その後も徐々に必要な機能を追加し、2024年末には全社展開の準備が整いました。
全社展開の当初は新しいシステムに戸惑う部門もありましたが、2025年の春ごろから現場業務への定着化が急速に進み、現在は全員が利用するシステムになりました。

佐藤氏

定着の要因としては、NTTデータ北海道/NTTデータ関西のサポートを受けて構築した事業成果ダッシュボードが大きく貢献しています。
個々の案件進捗率や売上などKPI達成状況が可視化されるため、営業部門の担当者がデータ入力によるメリットを感じるようになりました。

岩村氏

コンタクトセンターでは、既存のコールセンターシステムとの連携に加え、応対記録の管理項目が体系化できたことで、必要なときに必要な情報を確認しやすくなりました。これにより、オペレーターの負担軽減や応対品質の均質化が図られています。
回答に長時間を要している案件の抽出や、オペレーターごとの応答時間/品質の分析など、マネージャー側にとっても大きなメリットのあるシステムになっています。

NTTデータ北海道/NTTデータ関西に対する評価は？

大井氏

「完全伴走」と言える親身に寄り添ったサポートをいただきました。ゼロイチフェーズでのSalesforceの導入は負担も大きかったと思いますが、私たちの無理な要望にも柔軟に応えつつ、短期間で効率的な導入を進めていただき感謝しています。

佐藤氏

様々な課題を相談させていただきましたが、毎回非常に丁寧なご対応をいただきました。また、対応するだけでなく我々が自走できるようレクチャーいただく機会も設けていただいた点も良かったと感じています。気軽に相談することができたのは、エンジニアの皆様のお人柄があってこそだと感じています。

岩村氏

私自身も前職でSalesforceユーザだった経験から、基本的な概念は理解していたつもりですが、具体的な運用方法・課題解決策までは知識が及びません。
そうした中、Salesforceの中身を熟知したエンジニアの皆様から、私たちのビジネス課題を理解した上で具体的な解決策を提案してくださりました。こうした姿はさすがプロフェッショナルだと思いました。

Salesforceを活用した今後の展望は？

大井氏

B to B領域では社内外のデータ統合を進めるとともに、将来的にはそのデータを当社だけが独占するのではなく、北海道全域の企業で共同利用するシェアプラットフォーム化に向けてもSalesforceを活用していくという構想を描いています。

データの共有範囲や機密保護を慎重に検討したうえで、法人データをある意味で公共財的に扱い、北海道の企業同士の情報共有と連携を深めることで、地域経済の活性化や新たなビジネスチャンスの創出につなげていくことを狙いとするものです。また、B to C領域でも店舗とEZOCA、ECの顧客データ基盤を統合し、Salesforceで一元管理することで、One to Oneマーケティングのさらなる精度向上を目指します。

こうした今後の取り組みでも、NTTデータ北海道/NTTデータ関西には「一緒に悩みながら新たな価値を創造していく仲間」として、引き続き手厚い支援を期待しています。

※「Salesforce、Sales Cloud」は、「Salesforce.com, Inc.」の商標であり、許可のもとで使用しています。
※本文中表記のお客様の部署名・ご担当者などの諸情報は、取材当時のものです。